Безупречный Сервис означает радушие, дружелюбие, осведомленность, расторопность, расчет времени, гибкость, вежливость, стабильность, личный контакт с гостем, внушение доверия, превзойденные ожидания гостя.

Может показаться, что "Девять основных принципов гостеприимства" - это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия - стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса - от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания.

Прием пищи имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания. Чтобы соответствовать изречению Бриллат - Саварина, персонал не только должен "физически" обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что "Девять основных принципов гостеприимства" могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные - не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям - это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют, по крайней мере, жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

"Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление" - эти слова часто повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить впечатление, могут сформироваться у гостей в течение нескольких минут сразу после прихода.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ре­сторане (здание, убранство, мебель, оборудование, персонал) у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз (кухни, подсобные и складские помещения). И наоборот - единственное пятно на ков­ре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

«Девять основных принципов гостеприимства" отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, но не удивляйтесь, что некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, единый стандарт обслуживания.

3.Безупречный Сервис - это радушие, дружелюбие и вежливость.

Дружеский прием убеждает гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостей чувство признательности и побуждает их прийти снова.

Хорошие официанты ощущают потребности гостей не только в отношении по­даваемых блюд, но и во всем, что относится к обеду в целом. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы пообщаться с обслуживающим персоналом; большинство из них хотят беседовать со своими спутниками. Поэтому длительные переговоры с официантом их явно не обрадуют. В любом случае официант должен понимать, что хорошие манеры сглаживают разницу в общении «Гость – персонал». Вежливое поведение создает атмосферу комфорта, гости подсознательно чувствуют в заведении безопасность, знают, на что они могут здесь рассчитывать.

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус- ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.

Основными функциями СПиРявляются:

бронирование мест в гостинице;

подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;

регистрация гостей;

ведение учета движения проживающих в гостинице;

хранение, выдача и получение ключей от номеров;

предоставление различной справочной информации;

выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.

Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.

Помните песенку Винни Пуха: «Кто ходит в гости по утрам, тот поступаем мудро!»? Действительно ли это так?

Как часто мы заморачиваемся над тем, как правильно принять гостей, что подать, как накрыть, о чем говорить, как угодить. Возникает чувство беспокойства, тревоги и если с ним не справиться правильно, наше время принесет только усталость. В жизни нам не всегда, получается, быть хорошими хозяевами, как и не всегда хорошими гостями.

Мы подготовили для тебя несколько не сложных правил, как проявить гостеприимство наилучшим образом:

Проверь себя: сколько из 15 тебе уже были известны?

1. Приглашая гостей, предупредите о том, что ждет их на ужин/обед, возможно их ждет легкий перекус или чай/кофе с пирогом. Гости должны иметь, хотя бы общее понятие о меню. В таком случае ожидания не будут неоправданные. Если вы раньше так не делали – начните! Делайте это красиво!

2. Определяя количество гостей, примите во внимание свои возможности. Если у вас нет бюджета, или условий принять большое количество, пригласите меньше людей!

3. Первые пол часа самые хлопотные для вас, поэтому свои приготовления лучше закончить за пол часа до первого звонка в дверь.

4. Чтобы избежать суеты, позаботьтесь о своем хорошем настроении. Не надо бояться мнения людей, их надо любить. Переведите полностью фокус с себя на них!

5. Естественность и непринужденность платформа для хорошего времени. Не одевайте масок, не пытайтесь играть роль, лучшее, что вы можете сделать – это быть собой!

6. Тем, кто пришел впервые покажите уборную, место, где можно помыть руки, зеркало, кухню – чтобы избежать не ловких моментов стеснения.

7. Распределяйте внимание всем одинаково. Каждый должен чувствовать себя желанным гостем.

8. Бывает, что кто-то опаздывает. Тогда приход нового человека, нужно представить другим. Мужчинам, стоить встать, если опоздавшая женщина)))

9. В то время когда приходят гости правилом хорошего тона есть выключить телевизор, радио и отдать свое внимание им полностью.

10. Хозяйка не должна постоянно быть на кухне, говорить по телефону или мыть посуду. Подавая еду, старайтесь коротко поддерживать разговор в обеденной комнате.

11. Дурной тон хвастаться или заставлять гостей восхищаться вашими успехами, покупками, пусть информация дипломатично, если есть, что порекомендовать другим.

12. Прощаясь, выходите в прихожую. Поблагодарите за визит. Встречать должны оба хозяева (муж/жена) и только после встречи хозяйка может отлучиться на кухню.

13. Не прилично оставлять на долгое время гостей/гостя одного. Распределите роли между домашними, чтобы давать внимание бесперебойно.

14. Если во время разговора, входит новый гость, хозяева обязаны ввести их в курс дела.

15. Не говорите слишком громко, с набитым ртом и через весь стол. Периодически меняйте приборы и подавайте блюда стеснительным гостям.

И помните главное в гостеприимстве нет жестких правил, главное ваши искренность, радость и желание послужить тем, кто вам дорог!

Этикет -- это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет в гостиницах включает в себя:

правила поведения для постояльцев;

правила обращения персонала с гостями;

служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.

При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.

Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.

Еще одна важная проблема этикета - как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное -недорого»), так и к вопросам этикета. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.

И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.

В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.

Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

• 1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.
• 2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

• 3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.
• 4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.
• 5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.
• 6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.
• 7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.
• 8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;

создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

• 1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;
• 2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;
• 3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;
• 4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;
• 5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;
• 6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;
• 7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

• 1 если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
• 2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
• 3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
• 4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
• 5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
• 6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.
• 7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» - вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

· Менеджер обязан практически всегда встречать гостей. Если по ряду причин менеджер не может встретить гостей, то он обязательно должен делегировать полномочия ответственным сотрудникам (хостесс, старшему официанту и т.д.).

· Приветствие гостей осуществляется исходя из правил делового этикета. Используя гостеприимную, ненавязчивую улыбку поприветствовать гостей: до 12.00- доброе утро, с 12.00 до 18.00- добрый день, с 18.00 до 00.00- добрый вечер, и далее - доброй ночи. Помните: «Человек составляет первое психологическое впечатление о человеке за первые 30 секунд встречи. Поэтому, очень важно сразу произвести на гостя хорошее впечатление!»

· После приветствия нужно предложить гостю разместить верхнюю одежду в гардеробе (если он есть), или на вешалке в зале.

· Если в зале нет свободных мест, гостям предлагают подождать, предупредив, сколько времени на это потребуется.

· Используя метод наводящих и открытых вопросов, уточняем у гостя: на сколько человек подготовить стол, где им будет удобнее расположиться – в курящей или некурящей зоне, возле окна или около бара, на стульях или на диванчике и т.д.

· Провожая гостя в зал, следует идти впереди него, а не сзади!

· Получив одобрение гостя. Приглашаем его к столу, помогая разместиться. Если присутствуют дамы, то в первую очередь помогаем разместиться им.

· Пока официант готовится подать меню, менеджер может предложить что-нибудь на аперитив.

Стандарты телефонного этикета.

Так как менеджер обязан отвечать на телефонные звонки, он должен владеть правилами

телефонного этикета! Ниже приведены самые основные.

· Взять телефон следует после третьего звонка (до четвертого)

· Говорить нужно внятно, четко, не торопясь.

· Диалог нужно строить правильно: «Добрый день, ресторан…………, менеджер…….. слушаю Вас!»

· Чтобы отвечать на телефон, менеджер должен владеть самой оперативной информацией.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

· “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

· “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

· “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

· “Подождите секунду, я скоро вернусь ”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

· “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Телефонный диалог один из важных элементов работы менеджера. Поэтому относиться к нему нужно со всей ответственностью, так как, это тоже часть сервиса, который вы дарите гостям. Если вы делегируете полномочия по телефонным разговорам кому-либо, то вы должны быть абсолютно уверены, что этот человек может ответить на телефонный звонок не хуже вас.

Пластиковая карта менеджера.

· Пластиковая карта менеджера нужна для осуществления контроля работы подразделений через компьютерную систему предприятия.

· Карта должна храниться только у менеджера лично и не может передаваться другому лицу

· За операции, осуществляемые через карту, менеджер несет персональную ответственность.

· На карте менеджера существуют определенные права доступа к различным операциям. Данные права утверждаются финансовым директором компании.

· При порче или утере карты, менеджер обязан возместить её стоимость.

Осуществление контроля над работой зала.

· Во время обслуживания официантами гостей, менеджер обязан контролировать качество и безопасность подаваемых блюд и напитков, а также качество сервиса.

· Когда в зале есть гости, менеджер должен быть в зоне их видимости. Если вам нужно по каким-либо рабочим вопросам отлучиться, то делегируйте свои полномочия старшим смены (официант, бармен и т.д.).

· Как только вы видите, что кто-то из ваших подчиненных не справляется, или в каком-либо подразделении возникли трудности, тотчас же приступайте к их устранению! Важно решить проблему на начальном этапе, чтобы в дальнейшем избежать возможных конфликтных ситуаций!

· Во время большого наплыва гостей, очень важно быть сосредоточенным во всем. Обязательно поддерживайте обратную связь со всеми подразделениями.

· Оперативно редактируйте электронный стоп - лист, чтобы избежать не желательных отмен и отказов.

· Постоянно подбадривайте персонал на выполнение качественной работы.

· Обязательно следите за тем, чтобы сотрудники, ответственные за какую-либо позицию, постоянно держали её в чистоте и дополняли всем необходимым для обслуживания.

· Согласно чек – листу на день, контролируйте самые ответственные участки, которые используются для обслуживания гостей. Ведь как обычно бывает, пропустите какую-либо мелочь и она всплывет в самый не подходящий момент.

· Постоянно совершенствуйте работу зала, применяя «менеджмент качества»: клавиатура электронной станции официанта должна быть удобной в использовании, чистая. В самой системе также должно быть все удобно расположено, так как это ускорит и упростит внесение заказа. Станции официанта расставляются исходя из удобства обслуживания и т.д.

· Помните! Менеджер ответственен за всю работу предприятия в целом, но когда в зале есть гости - основной приоритет обязательно должен быть направлен на качественное обслуживание.

Административные аспекты работы менеджера.

Менеджер, помимо своей работы в зале обязан также вести и некоторые административные дела.

· Все чистые бланки должны храниться у менеджеров в отдельной папке, в достаточном количестве.

· В течение каждого месяца менеджеры предприятия ведут несколько документов:

В конце месяца составляют мастер - график на следующий месяц, который рассматривает и утверждает руководитель предприятия. График должен быть вывешен за 5 дней до начала его действия с подписью руководителя и менеджера.

Табели учета рабочего времени менеджеры должны сдавать в бухгалтерию два раза в месяц: 1)Для начисления зарплаты. 2) Для начисления аванса. Также, в конце месяца в бухгалтерию сдаются: ведомость о дисциплинарных взысканиях, ведомость по бою посуды, и т.д.

Каждый понедельник распечатывать руководителю и себе отчет за неделю, который включает в себя: отчет об отказах, с приложением объяснительных, кассовый протокол, отчет о скидках, ведомость транспортных расходов (если такая присутствует на предприятии), книгу отзывов и предложений, отчет о расходе блюд по категориям и т.д.

Принимать от персонала объяснительные, служебные записки (правильно составленные) и архивировать их в отдельную папку.

· Каждую смену обязательно проводятся собрания и пятиминутки.

· Один раз в месяц проводится общее собрание всех сотрудников зала с привлечением руководителей других структурных подразделений. На собрании обязательно освещаются финансовые вопросы предприятия, организационные, ситуационные и т.д.

· Два раза в месяц проводится «Круглый стол менеджеров компании». Это своеобразная площадка для общения, обсуждения различных вопросов, обмена опытом и т.д.

Наставничество и обучение.

Не маловажным фактором в достижении качественного сервиса является подбор и подготовка персонала. С первых дней стажировки претендента, нужно выработать четкий подход в его адаптации на рабочем месте, чтобы в дальнейшем не тратить «драгоценное время» на переучивание, или того хуже решать конфликтные ситуации одна за другой, возникшие по вине нерадивого сотрудника.

· В первый же день ознакомьте претендента с предприятием, расскажите историю возникновения компании. Познакомьте со всеми структурными подразделениями предприятия и их руководителями.

· Сразу оговорите срок стажировки и обучения, а также структуру обучения.

· Объясните какие стандарты и правила используются на предприятии для ведения работы (единые стандарты компании, внутренние стандарты, должностные обязанности, правила противопожарной безопасности, нормы охраны труда, сан.эпид. нормы и т.д.)

· Для лучшего усвоения информации претендент должен заполнить «лист наблюдения». На основе полученной информации менеджеру будет легче понять в какой области нужно провести дополнительное обучение.

· Программа обучения должна быть построена таким образом, чтобы новичок постепенно отрабатывал полученные знания на практике под руководством наставника. Главная задача учебного процесса - поэтапное освоение профессии, должности.

· Разделить процесс обучения следует между всеми менеджерами. Назначьте ответственных за стажировку на местах (опытного официанта, бармена и т.д.).

Наставничество это не надзирание или контроль, наставничество это прежде всего воспитание. И как вы «воспитаете своего сотрудника, так он и будет работать – либо хорошо, либо плохо!